社区营销：如何利用它推动客户倡导并减少CAC

　　社区营销是一种以参与为核心的增长策略。它将客户聚集在一起，分享知识，解决问题，建立信任。在此过程中，它推动了倡导、客户留存和降低客户获取成本。

　　当社区项目有意识地构建并与CRM和生命周期数据相连接时，它们可以缩短销售周期，降低支持成本，并将客户转变为可信赖的倡导者。

　　本指南解析了什么是社区宫销，它如何融入现代生命周期营销，以及营销团队如何构建和扩展社区项目，以实现可衡量的商业影响。

　　什么是社区营销?

　　社区营销是一种将客户、合作伙伴和倡导者围绕共同兴趣或挑战聚集在一起的策略，以推动持续的参与度、忠诚度和长期倡导。实际上，社区营销通过实现点对点的问题解决和真实的倡导，提高了留存率、产生推荐并降低支持成本。

　　与主要关注内容分发的社交媒体管理不同，社区营销强调参与和互动。事实上，40.1%的消费者表示，在在线品牌社区中与品牌互动后，他们更有可能保持对该品牌的忠诚度。

　　这种偏好也体现在人们体验这些频道的方式上。67%的消费者表示，他们通过社区比通过社交媒体更感受到与品牌的联系。这一转变使品牌从单纯的信息传播转向促进对话和协作。

　　社区宫销也不同于泛泛的“社区建设”。社区建设强调归属感，而社区宫销则将归属感与可衡量的业务成果联系起来，如留存率、推荐、产品采纳率和支持效率。

　　从生命周期角度看，社区营销在LoopMarketing的Amplify阶段起着关键作用。它有助于在转化后延续价值，并鼓励客户分享、贡献，更重要的是积极倡导。

　　当社区活动与CRM数据相连接时，营销人员能够直观了解参与度如何影响收入、更新和增长。

　　社区营销如何推动倡导并降低获取成本

　　社区营销之所以有效，是因为同行之间建立信任的速度远快于品牌与买家之间。事实上，55%的社交用户表示他们更倾向于信任发布人工生成内容的品牌。

　　看到真实的人提问并诚实分享经历，通过口碑营销比精心打磨的信息更快建立信任。这种信任能更快做出决策，减轻付费广告的压力。
　　ICUC.social联合总裁兼首席增长官Nicole van Zanten告诉我:“当客户在有意义、参与和目标上进行时，我们看到客户转化更快，停留时间更长，推荐的频率也更高。”

　　从成本角度看，社区营销通过以下方式减少对付费渠道和支持团队的依赖：

　　增加社区驱动的推荐
　　有机用户生成内容

　　点对点支持品牌不再通过广告或外呼活动来获取每一位客户，而是从现有客户创造的价值中获得累积收益。最能明确证明这种影响的指标包括：

　　重复交战
　　推荐流量
　　归属收入
　　用户生成内容
　　国家公园管理局提升

　　当社区成员感到被看见和被倾听时，他们更有可能继续为该品牌消费。这种信任也体现在购买行为中一一值得信赖的关系使重复购买的可能性增加了2.3倍。

　　社区营销策略

　　66%的公司表示，他们的社区对客户留存有积极影响。最强有力的社区宫销项目围绕明确的结果构建，受受众行为影响，并由合适的平台和工作流程支持。

以下是品牌如何制定真正能带来成效的社区营销策略。

　　1.定义社区将解决的具体问题

　　有效的社区营销项目始于解决具体客户问题，例如改善入职培训、提升产品教育或促进同伴支持。当社区努力试图同时满足所有受众和所有用例时，就会失去焦点。高绩效社区锚定于明确的结果，例如：

　　改进入职流程
　　提升产品教育
　　支持同伴支持
　　建立倡导

　　从明确的问题出发，给社区提供了超越参与的存在理由。它还为后续所有流程提供决策框架，从平台选择到编程和测量。

　　专家所说:vanZanten说：“社区努力在试图为所有人做到一切时会失败。最成功的团队能识别出问题领域或机遇，并让一切最终汇聚到那个结果。

　　2.在选择平台前了解客户行为

　　平台决策应遵循受众行为，而非趋势。当社区建在成员已经有时间并感到舒适参与的空间时，它们更有可能成功。

　　在选择平台之前，营销人员应关注以下模式：

　　客户沟通方式
　　他们参与的对话类型
　　他们最常回归的频道

　　这种背景帮助团队避免强行参与陌生环境，而是设计出从一开始就直观的社区。

　　专家的说法：vanZanten强调，首先通过社交倾听进行观察非常重要。她说:“了解客户在谈论什么，存在哪些紧张关系，以及出现哪些平行利益。这样的背景告诉品牌他们到底在为什么而建。”

　　专业提示：线下社区营销能够带来与线上社区相同的留存和推广效果，前提是互动能够被追踪并整合进更广泛的营销系统中。

　　3.选择一个符合受众需求和运营现实的平台

　　没有一个平台适合所有社区。最重要的是观众已经如何在线上互动，以及社区随着成长每天需要什么运作。

　　实际上，平台决策往往归结为几个实际问题：

　　成员们已经在哪些地方花时间并感到舒适地参与?
　　社区需要多少审核?
　　了解参与度和结果需要什么样的访问?
　　哪些安全和治理功能是必要的?
　　这个平台能在不增加额外工作的情况下使用吗?

　　专家所说：vanZanten指出:“有些品牌在Discord或Reddit上表现更好，而另一些则在紧密的Facebook群组或LinkedIn社区中表现更好。最好的平台是与受众和运营需求相匹配的。

　　专业提示：平台选择也会影响社区数据与CRM集成的难易程度。选择原生连接相关平台的工具，更容易将参与度与生命周期指标和业务成果联系起来。

　　4.设计鼓励参与的参与项目，而非广播

　　当成员被邀请参与时，社区才能蓬勃发展。围绕互动构建的程序持续优于被动内容流。互动通常表现为:

　　主持讨论
　　现场录音
　　反馈提示
　　同伴主导的线程。

　　当参与是有意的，成员更可能提出问题或互相帮助。这种参与增强了信任，并让社区在初次发布后保持活跃。

　　专家说：“我们在专门的Discord社区中取得了显著成功，品牌举办直播AMA、独家内容和幕后访问。”vanZanten补充道，“当社区成员感到被邀请参与过程时，互动会显著提升。”

　　专业提示：一些的营销软件可以帮助团队通过定期发布社交帖和统一社交收件箱来推动社区讨论和活动。这使得推动跨渠道参与、保持对话顺畅，而无需增加人工开销。

　　5.实现同伴支持和贡献

　　社区营销最具可扩展性的优势之一是点对点支持。当成员们互相帮助解决问题、解答问题并分享经验时，社区创造的价值不再仅依赖内部团队。

　　随着时间推移，这种动态减少了支持量，加快了问题解决，并增强了成员之间的信任。当来自经历过类似挑战的同行给予指导时，客户更愿意参与、学习和贡献。

　　结果是一个能够自给自足的社区。随着参与度的增加，社区变得更加有用和可信。

　　专家所说：vanZanten提到：“在一个医疗社区，同行生成的回答将支持工单减少了近30%。这一见解证明了扩展该项目和投资于更有结构化工作流程的合理性。"

　　6.将社区数据与客户关系管理(CRM)和生命周期指标对齐

　　一旦团队能够清晰地将参与度与领导层真正关心的成果和指标联系起来，社区营销往往能获得持续投资。这种联系通常来自将社区活动与CRM数据联系起来，在客户整个生命周期的背景下观察互动。

　　有了这样的可见度，更容易看清：

　　哪些成员会坚持得更久
　　哪些细分群体贡献最频繁

　　无论是社区参与会随着扩展还是支持请求减少而出现

　　没有这些洞见，社区影响力难以维护。表面上参与度看似健康，但终究只是轶事一一而轶事很少能通过预算审查存活。

　　专业提示：使用客户服务软件，生命周期指标将社区从独立的项目转变为可衡量的增长渠道。市场、销售和客户服务团队可以利用这些数据通过相同的视角评估绩效。

　　7.建立长期倡导，而非短期运动

　　当社区营销被视为一种持续的关系时，它创造的价值最大。主要用于推广新品发布、折扣或公告的项目，往往会短暂地让活动激增一一但一旦推销结束，便会迅速平息。

　　当成员感到被关注、支持并真正被倾听时，情况会截然不同。在这些社区中，人们开始分享经验或自行为品牌发声。看到谁持续帮助他人或参与讨论，有助于创建大使项目或推荐活动。

　　有了这些项目，倡导不再只是模糊的成功案例，而是成为团队能够积极支持和扩展的领域。

　　专家所说:“最强大的社区首先建立归属感，其次是产品。”vanZanten补充道，“人们更能感受到真实、真实的客户声音，而非精致的品牌信息一一这正是推动长期倡导的关键。”点“立即下载”获取完整电子书~~