净推荐值NPS评分表模板（附模板文件免费下载）

　　客户口碑对于一个企业来讲，是至关重要甚至关乎存亡的事情。俗话说好事不出门，坏事行千里，坏口碑的传播速度远远大于好口碑，特别是现在这个互联网发达的时代，一个好口碑可能带来数个好客户，但相反的，一个坏口碑也可能意味着损失数十个客户。

　　一. 净推荐值NPS介绍

　　净推荐值，也叫NPS，是Net Promoter Score的简称，是用于衡量客户忠诚度的常用指标，可以用最简单的问题，得到最具价值的结论，越来越收到大量公司的重视。

　　这个指标是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务创始人弗雷德里克·雷赫德于2003年提出，用于衡量客户向他人推荐企业或服务可能性（引自百度百科词条）。净推荐值等于推荐者占比的百分比减去贬损者占比的百分比。

　　NPS (净推荐值)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

　　为了得到NPS，我们只需要问客户一个简单的问题：您是否会愿意将“公司名字”推荐给您的朋友或者同事？。这里，可以将公司名称替换成产品名称或者品牌名称等。

　　关于净推荐值NPS的更多说明、介绍、案例，大家可以自行网上搜索，有很多的信息可参考。

　　二. 各行业NPS参考

　　会展会议行业，并未有权威统一的三方数据，所以无法列举。这里列举一些其他行业和领域的平均NPS值情况，方便于大家对照：

　　B2B行业平均NPS值

　　咨询行业：67分
　　技术与服务：64分
　　建造：60分
　　数字营销：53分
　　软件与SaaS：41分
　　物流与运输；41分
　　云托管：39分
　　注：数据来源Retently

　　B2C行业平均NPS值

　　保险：74分
　　金融服务：71分
　　零售：61分
　　电商：50分
　　医疗保健：45分
　　传媒：29分
　　互联网软件与服务：9分
　　注：数据来源Retently

　　汽车行业2025年NPS平均值

　　•　新能源汽车：主流品牌NPS均值为40.2分，豪华品牌NPS均值为44.7分；
　　•　燃油车：主流品牌NPS均值为46.3分，豪华品牌NPS均值为51.8分，显著高于新能源；
　　•　整体汽车市场：NPS均值为42.5分；

　　注：数据来源于J.D. Power，国际汽车质量标准化协会（IAQSA）2025年12月的报告

　　新式茶饮十大品牌NPS口碑指数：

　　•　蜜雪冰城：33.33分；
　　•　霸王茶姬：29.50分；
　　•　古茗：26.48分；
　　•　喜茶：26.18分；
　　•　奈雪的茶：24.92分；
　　•　CoCo都可：26.68分；
　　•　沪上阿姨：22.37分；
　　•　茉酸奶：20.78分；
　　•　茶百道：14.12分；
　　•　书亦烧仙草：13.33分；

　　注：数据来源于iiMedia Ranking（艾媒金榜）发布的《2025年中国新式茶饮十大品牌NPS口碑指数》

　　三. NPS评分表模板文件

　　附件是可以免费下载的净推荐值NPS评分表模板文件，里面包含了具体的介绍及相关计算公式，大家只需要填入各个调研的NPS分数，就可以计算出具体的NPS值，方便与大家使用。

为了更加准确的获取NPS值，有几点建议可供参考：

　　•　排除偏见：让专门人员（与客户没有直接联系）进行调研；
　　•　保持客观：给客户留有思考时间，比如通过文字的方式调研；
　　•　优质样本：从各种类型的客户进行抽样；

　　客户忠诚度的评估并不是目的，以NPS值为基础，进行不断的优化，才能真正的不断提升客户忠诚度，才会为起来带来真正的价值。有研究显示，NPS每提升1分，企业收入增长1%到3%，这是一个非常直接且效果明显的方式。