先来看几组与神话一般的数据：

　　🔴　在客户忠诚度排名前十的品牌中，90%将净推荐值作为考核指标；

　　🔴　2025年初，某全球消费电子巨头宣布其高端家电业务NPS提升30%，直接拉动销售额增长30%；

　　🔴　某厨电品牌因NPS调研发现“烤箱清洁难度高”，3个月内推出自清洁技术，客户留存率提升20%；

　　🔴　NPS每提升10分，企业收入平均增长1.5倍；

　　类似的案例还有很多，但是现实却是知道的人并不多，能实际使用并发挥效果的就更寥寥无几了。

　　净推荐值（Net Promoter Score），也可以成为口碑，可以用一句话来衡量客户忠诚度。

　　我们来看看具体的操作方式：

　　问客户一个问题：你向他人推荐我们的可能性有多大？

　　客户回答在0-10分之间，其中0-6分代表贬损者，就是负面口碑，7-8分代表中立者，9-10分代表推荐者，就是正面口碑，用推荐者比例减去贬损者比例，差值就是NPS值。

　　一般来讲：

　　NPS值低于0分，代表贬损者比推荐者多，产品或服务继续改善；

　　0-30分，代表产品和服务不错，但有比较大的进步空间；

　　30-70分：代表客户满意度高；

　　70分以上：代表口碑非常好，大多数用户都是忠诚用户。

　　下面列举一些各个行业的NPS平均值供大家参考：

　　🔴　科技行业：NPS均值通常在50-60分之间，部分领先企业可以达70分以上；

　　🔴　消费品和服务行业：均值集中在40-50分之间，优秀企业可达到60分；

　　🔴　专业服务行业：比如法律、金融等，均值普遍低于40分；

　　NPS分数不是目的，更应该关注NPS评分低的原因，才能真正成为企业增长的引擎。

　　NPS不是终点，而是与用户对话的起点。